Je skutečně důležitý první kontakt?
Neprožili jste už situaci podobné té následující, kterých se denně odehrávají tisíce, v různých bankách a jiných institucích po celém Česku?
Do banky přijde manželský pár pro informace. Bankovní poradce nejdříve nechá oba 10 minut čekat, než se o ně postará. Potom se zeptá vyčerpaným a netrpělivým tónem“Co si přejete?“ nebo “Ano..?“
Poté co pár položí první otázku, vyhledá bankovní poradce jako útočiště několik všeobecných podkladů: „V těchto podkladech najdete informace“. A pár odchází rozzlobený a zklamaný.
Co se přihodilo? Bankovní poradce se přece o pár postaral. Oba s úsměvem pozdravil. Poděkoval jim za návštěvu a navrhl jim, aby si pročetli podklady. A přestože zde převažovala dobrá vůle, pár odešel. Proč? Na jaké jednání musíme při prvém kontaktu klást důraz? Co můžeme udělat, aby rozhovor probíhal v pozitivním, důvěryplném a konstruktivním duchu?
Neměli bychom v potenciálním klientovi především vzbudit důvěru, a to již v prvých minutách našeho rozhovoru? A jak toho můžeme dosáhnout?
Všechno co děláme nebo neděláme, co říkáme nebo zapomínáme říci, ovlivňuje našeho potenciálního klienta. Automaticky nebo nevědomky můžeme vyvolat nedůvěru a posilovat ji nebo rozptýlit. Jen vědomé jednání nastoluje tuto důvěru za předpokladu, pokud tuto důvěru vyvoláme a umíme ovládat.
I to jak se chováme mimo náš pracovní život je důležité a ovlivňuje naši profesní úspěšnost. Obzvláště v době facebooku a dalších sociálních sítí, kdy se informace šíří opravdu rychlostí světla.
Jediný detail může způsobit úplný úspěch nebo úplnou nedůvěru. To je utajená řeč. Detaily naší reakce nebo výraz našeho obličeje mohou na první pohled vypadat nevýznamně, ale přesto mohou přispět k tomu, že mínění našeho potencionálního klienta ovlivní veskrze negativně nebo veskrze pozitivně.
Vezměme jeden příklad: Způsobí špinavé nehty a ruce bankovního poradce během rozhovoru vznik negativního mínění o nás, i když tato očividná nedbalost byla způsobena tím, že jsme pomáhali na dálnici osobě, která měla problémy s autem?
“ Až se sami změníme, budeme uznáni“
Theodore Robert „Ted“ Bundy byl americký sériový vrah aktivní v letech 1973 až 1978, který své oběti vyhledával na veřejných místech, ve společnosti lidí. Napomáhal mu jeho atraktivní vzhled a schopnost získat důvěru. Byl považován za jemného a inteligentního mladého muže.
Můžeme vědomě působit na podvědomí našeho partnera. Jeho podvědomí můžeme současně ovlivňovat naší gestikulací, našimi slovy a naším jednáním a nenásilně přivést k tomu, aby důvěřoval.
Neměli bychom si na začátku rozhovoru položit otázku: „Co si může myslet potencionální klient při našem příchodu, když ho navštívíme doma nebo v jeho kanceláři?“
I když to na sobě nedá znát, přece jsou nedůvěra, pochyby a obavy ta slova, která jsou nejzřetelnější v jeho myšlenkách při setkání s námi. Nepřispívá k tomu to, že nás často posuzuje rezervovaně, napjatě, lhostejně nebo také agresivně podle našeho vzhledu, dříve než se zajímá o účel naší návštěvy?
Tato nepřirozenost se může z napjaté atmosféry velmi rychle vytratit, pokud ho uklidníme a vzbudíme jeho zájem. Máme k tomu velmi málo času. Neboť je pravděpodobně velmi domýšlivé tvrdit, že našeho klienta můžeme již při prvém kontaktu přesvědčit, aby nám například svěřil zastupování svého majetku a je právě tak jisté, že tuto možnost můžeme ztratit již po prvých třiceti vteřinách našeho setkání.
“První dojem je vždy správný, i když je špatný“.
Na kvalitě této přípravy závisí naše sebevědomí a naše hrdost. Dva pocity, které nezávisle dávají našemu potencionálnímu klientovi pocit jistoty a podtrhují význam prvého setkání. Tím dáme najevo naši odpovědnost a důvěryhodnost, čím lépe jsme připraveni.
Tato příprava a naše důvěryhodnost nám pomáhá, abychom začali rozhovor pozitivně a s nadšením. Bude nás obraz budoucího klienta, který jsme si vytvořili, podvědomě ovlivňovat, aniž bychom ho poznali?
Naše vystupování a oblečení, naše první gesta a slova právě tak jako bezvýznamné jednotlivosti našeho jednání přispívají k vytvoření příjemného nebo nepříjemného dojmu u potencionálního klienta.
Nemá už dokonce prvý názor na nás dříve, než otevřeme ústa?
A to o to víc, že každý jeho smysl je při prvních větách většinou napnutý. Tyto dojmy určují už od začátku rozhovoru vědomě i podvědomě jeho chování vůči nám.