Osm principů, jak pozitivně působit na druhé

Můžeme našeho potenciálního klienta postojem a jednáním přesvědčit, aby nám dal svou důvěru a třeba v případě bankovního poradce svěřil své prostředky k investování, místo aby měl strach, že o ně může přijít?

1. Buďte přesní!

Přesnost je zcela určitě kritériem, podle kterého je každý z nás v obchodním světě posuzován.

Našim přesným příchodem ve stanovený termín může rozhovor začít s jistotou příznivě. Případné zpoždění může vést k podřízené výchozí pozici a dokonce k tomu, že se musíme v úvodu svého projevu omlouvat.

Pokud by se výjimečně stalo, že nemůžeme dodržet termín našeho pohovoru, a tím začít rozhovor pozitivně, je lepší potenciálnímu klientovi zavolat a navrhnout mu alternativu jednání např. o dvacet minut posunout nebo jednoduše dohodnout nový termín.

2. Usmívejte se, odreagujete se. Buďte přímí a otevření. Zabraňte zbytečným úvodům.

Které první známky pozornosti a sympatie můžeme vnést do našeho rozhovoru dříve, než bude vyneseno první slovo? Náš úsměv!
Naše oči, naše rty, náš pohled, náš výraz obličeje prozrazují naše vnitřní pocity. Proto by měl náš úsměv vyjadřovat skutečnou radost nad setkáním s potenciálním klientem. Jedná se o otevřený, nestrojený a důvěryhodný úsměv, nikoliv o nuceně vytvořený komerční úsměv.

A stejný šťastný úsměv při spatření našeho klienta prosvětlí náš pohled.

3. Sebevědomé vystupování: oblečení, oční kontakt, dynamika

„Šaty nedělají muže, sedlo nedělá koně,“ říká přísloví.

Přesto, jaký dojem vzniká vědomě nebo podvědomě v nás, pokud se setkáme s někým v nedbalém oblečení nebo zanedbaném vzezření? Nevyvozujeme z toho, že tato nedbalost zobrazuje určitý osobní nebo zaměstnanecký způsob jednání? Co znamená mít bezchybný vzhled? Musíme k tomu oblékat vždy tmavý oblek s bílou košilí nebo tmavý kostým se světlou halenkou?

Měli bychom se přizpůsobit svému okolí: bankovní poradce, který se pohybuje ve vybraném, kultivovaném a náročném pracovním prostředí, si je určitě vědom nutnosti oblékat se s jednoduchou elegancí. Důležité samozřejmě je přizpůsobit vlastní vzhled pracovnímu prostředí a specifické situaci při pohovoru s klientem.

Lze doporučit rovněž obzvláštní pozornost účesu, zubům, nehtům a v neposlední řadě také vůni. Tyto vnější znaky jsou zrcadlem naší osobnosti. Osobnostní péče o vzhled je důležitým odrazovým můstkem pro dosažení dobré vzájemné partnerské komunikace.

Oční kontakt:

Náš pohled je již v prvých vteřinách vypovídající. Přenáší dojem, který je pro podvědomí našeho partnera nejlépe uchopitelný; jeho prostřednictvím se pokouší ve svém podvědomí nás ocenit, nebo zpochybnit.

Extrémně krátký interval jednoho či dvou pohledů vzájemného kontaktu nás musí přivést k pozornosti a pohotovosti vstřícně reagovat.
Oční kontakt musí doprovázet otevřenost a upřímnost našeho úsměvu… Jak bychom mohli mít důvěru k někomu, kdo se na nás ani jednou přímo nepodívá a nepovzbudí úsměvem?

Dynamika:

Nadšení, samozřejmá dynamika, jistý krok –právě tak jako naše vystupování – vytváří v podvědomí našeho potenciálního klienta obraz, který si o nás utváří. Jistota neznamená aroganci. Naše srdečné vystupování a pozornost vůči osobě, která nás akceptuje, posiluje spontánní zájem, aby nám byl partner pokud možno nakloněn a akceptoval nás.

4. Pozdravení

Další kritický bod prvých vteřin je představení a slovní kontakt s jednoduchými a pozitivně laděnými slovy. Je důležité význam naší přítomnosti ani nepodceňovat, ani superlativy přehánět. Pokud si nejsme skutečně jisti, že se jedná o našeho partnera, je smysluplné se dříve přesvědčit, že se skutečně jedná o osobu, se kterou jsme dohodnuti.

5. Osobní představení

Způsob, jakým se představíme našemu potenciálnímu klientovi, je znovu ukázkou naší sebedůvěry.

Jako herec, který vstupuje na jeviště, můžeme volbou našich prvních slov získat při představení buď úspěch, nebo neúspěch. Pokud bude při našem představení neúspěch, bude velmi těžké toto faux pas odstranit.
Pokud mluvíme jasným a zřetelným hlasem a zřetelně zdůrazníme jméno, příjmení a název naší společnosti, je to pro našeho partnera známkou naší profesionality. Ne monotónním a jednotvárným hlasem, potichu „něco“ zamumlat.To vzbuzuje dojem zranitelnosti, s nímž náš potenciální klient snadno ztrácí sympatie.

6. Osobní prostor

Každý člověk má svůj vlastní osobní, intimní okruh, který představuje určitý způsob životního prostředí, které představuje jeho vlastnictví.
Když se blížíme našemu potenciálnímu klientovi, abychom mu podali ruku, vstupujeme náhle do tohoto prostoru. Mohlo by to znamenat v tomto momentu přehnanou nenucenost, nebo vědomě či podvědomě známky agresivity. A tento pocit osobního ohrožení v nás vyvolává pocit úzkosti či strachu, který pochází z podvědomí.

Proto se musíme potencionálnímu klientovi blížit s jistými kroky a dát mu možnost, aby nám podal první ruku, a tím mu ukázat, že respektujeme jeho osobní prostor. Nikdy k němu nepřistupujeme příliš blízko. Ani ve vlastním, natož přeneseném smyslu.
Náš partner od nás očekává gesta, právě tak jako naši radost nad setkáním, k čemuž vede také určitá rezervovanost v respektování jeho „osobního okruhu“.

Musíme si uvědomovat také svá podvědomá gesta, např. škrábání se na nose nebo na bradě, projíždění rukou do vlasů, což svědčí o našem chybějícím sebevědomí, nebo ještě hůře: tento stav ještě prohlubuje. Která první gesta jsou tedy doporučována, aby první kontakt byl co možná úspěšný?

Poté, co jsme se představili, stojíme zpříma před naším partnerem v respektující vzdálenosti nejméně jednoho metru, usmíváme se, připraveni podat mu ruku, jakmile k tomu dá znamení, až napřáhne ruku.

K tomu se vztahuje zřetelné ovládání obličejových tahů a těla, abychom partnerovi předvedli v několika vteřinách perfektní samokontrolu.

Měli bychom být připraveni v postoji, kdy můžeme natáhnout ruku k pevnému stisku, aniž bychom tiskli moc silně, neboť stisk ruky by měl být výrazem radosti nad tím, že jsme ho směli pozdravit.

Obdobně jako symbolická gesta mezi pozdravem a představením.

Stisk ruky vypovídá často o osobnosti člověka: měl by být otevřený, přímý a srdečný.

Mnohokrát klidně působící, usměvavě vystupující obchodní partner získal zájem již při svém příchodu do kanceláře; vyzařuje svým postojem důvěru a optimismus a působí uklidňujícím dojmem na partnera. Akceptujeme ho, snažme se mu pomáhat, chceme se mu přizpůsobit. Jemu nebude připadat těžké nechat se přesvědčit. Zkusme tedy přizpůsobit se preventivně my.

7. Vizitka

Klidné podání naší vizitky potencionálnímu klientovi je spojeno s následujícími výhodami:

1. Tímto způsobem můžeme získat krátkou pauzu, ve které necháme partnerovi čas, v němž získá informace.
2. Údaje na naší vizitce zabraňují nedorozumění při vyslovení našeho příjmení. Jednoznačně determinují název společnosti a obsahují přesné znění naší funkce. Tyto informace navozují v potenciálním klientovi hned na začátku rozhovoru pocit jistoty.
3. Dávají našemu potencionálnímu klientovi signál, aby nám také předal svoji vizitku. Tím rovněž předejdeme možnému nedorozumění při vyslovení jména klienta či jeho funkce.

8. Aktivní naslouchání

Životně důležitým klíčem k úspěchu je naslouchání. Schopnost dobře naslouchat je ve všech lidských vztazích naprosto nepostradatelná pro úspěch.

Je jen málo lidí, kteří umějí skutečně efektivně naslouchat.

Schopnost být dobrým posluchačem během prodejních rozhovorů je pravděpodobně nejdůležitější dovedností při prodeji. Mnoho prodejců bylo vychováno v myšlence, že dobrý obchodník musí být výřečným řečníkem. Možná jste také slyšeli, jak lidé říkají: „Ty máš pořádně prořízlou pusu, měl by ses dát na obchod!“ To je však mylná představa. Zhruba 75 % všech špičkových prodejců se při psychologických testech projeví jako introverti. Jsou klidní, pohodoví a zaměřeni na ostatní. Zajímají se o myšlenky a pocity partnerů či klientů a jsou rádi, když mohou sedět a poslouchat. V prodejních situacích mnohem raději naslouchají, než hovoří.

U špatných prodejců je charakteristická mnoho mluvnost, kdežto u špičkových prodejců převládá naslouchání. Bohužel jen málo prodejců ve skutečnosti naslouchá. Sice si myslí, že poslouchají, ve skutečnosti ale přemýšlí o tom, co mají říct.

Naslouchání je také často nazýváno „bílým kouzlem“, má totiž na lidské vztahy téměř magický vliv. Umožňuje, že se lidé uvolní a otevřou. Pokud je prodejce vynikající posluchač, zákazníci se v jeho přítomnosti cítí pohodlněji, bezpečněji a ochotněji a častěji nakupují.

Je důležité si uvědomit, že naslouchání vytváří důvěru. Pro člověka neexistuje rychlejší způsob jak získat důvěru jiného, než že bude pozorně naslouchat, co druhý říká.